Просування на маркетплейсах

Залишити заявку

Просування на маркетплейсах

Залишити заявку

Кейси та відгуки Автоматизація продажів на маркетплейсах

Як перенести досвід з Amazon на Prom і Розетку: кейс компанії Webson

Компанія Webson вже 5 років продає на Amazon за моделлю private label.
У неї більше 10 співробітників, а річний оборот перевалює за $1 млн.
За останній рік Webson відкрили 3 магазини на Rozetka і 2 – на Prom.

Поговорили зі старшим менеджером компанії Станіславом про автоматизацію продажів на маркетплейсах, перенесення досвіду з Amazon на український ринок і відмінності між українськими та західними клієнтами.

  • Про модель продажів

По суті, ми поєднуємо privat label і дропшиппінг. Основний дохід отримуємо від privat label, а дропшіппінг використовуємо для аналізу ніші і додаткового прибутку.
Ми вважаємо, що дропшиппінг не зможе витіснити інші моделі і стати нашим основним напрямком.
Це просто хороший інструмент, який дає нам гарячу статистику і допомагає вибрати популярні товари.

  • Про методи аналітики

Ми вдало перевели модель private label на українські маркетплейси, але виникли складнощі з аналізом ринку.

Amazon зазвичай дає багато аналітичних даних: який попит на товар, який оборот в ніші, скільки відгуків до конкретних позицій. Ця інформація допомагає зробити прогнози і зрозуміти, чи варто продавати той чи інший товар. 

Illustration

Best Sellers Rank або BSR – один з унікальних показників товару на Amazon․
Чим менше це число, тим краще продається товар: #1 – найпопулярніший товар в цій ніші.

Українські маркетплейси дають не так багато інформації, тому потрібно запустити продажі і проаналізувати все самостійно. Для цього ми вибрали модель дропшиппінга. У Amazon вона заборонена, тому це був перший досвід для нас.

За моделлю дропшиппінга ми запускаємо продажі величезного пулу товарів від понад 10 постачальників. На розетці у нас 10 тисяч товарів, на Промі — 20 тисяч. На основі перших продажів ми вирішуємо, з якими брендами працювати і які товари продавати.

Якщо добре продаються склянки, ми фокусуємося на цьому напрямку. Навпаки, якщо якісь товари нецікаві покупцям, ми від них відмовляємося. Це досить проста, але дієва стратегія аналізу. 

  • Про вміст

Разом з товаром постачальники дають контент, створений під маркетплейси: залишається тільки залити все в магазин і продавати.

Ми їх не використовуємо, так як вважаємо підхід постачальників застарілим. Покупцям не хочеться читати сотні однакових описів і дивитися однакові картинки.

Наші контентники окремо обробляють картку кожного товару: змінюють описи, працюють з ключовими словами, додають інфографіку. Такий унікальний і інформативний контент подобається і користувачам, і пошуковикам. 

Картки з корисною інфографікою набагато привабливіше для покупця, ніж звичайне фото товару
Клієнти маркетплейсів купують очима, тому ми не економимо на контенті.  

    Звичайно, вартість обробки фото для наших власних товарів сильно відрізняється. На товари постачальників ми не витрачаємо багато фінансів і не робимо перфікційну якість

Приміром:
1. Фотосесія та обробка фото однієї моделі або набору private label обходиться нам приблизно в $500. Ще $150-250 ми витрачаємо на текстовий контент.

2. Для товарів постачальників це може бути від 0,5 до 5 USD за 1 картку товарів

  • Про ціноутворення

На Amazon ми використовуємо ПЗ для динамічного ціноутворення, яке змінює вартість товарів за заданими нами алгоритмами.
Цей інструмент дуже популярний на заході. Коли ми прийшли на український ринок, виявилося, що такого ПЗ на наших маркетплейсах немає.

Ми розробили софт самостійно. Наш софт ставить фіксовану або процентну націнку, відстежує ціни конкурентів на Prom і Rozetka і змінює вартість товарів в залежності від цієї інформації. Наприклад, можна встановити ціну нижче, ніж у конкурентів, або вибрати ціновий діапазон.
Для кожного постачальника можна задати свою формулу розрахунку. Дані оновлюються раз на годину.

Ми багато експериментували і знайшли оптимальний діапазон цін — середній по ніші. З нашого досвіду люди найчастіше купують товари середньої цінової категорії.
Найдешевші здаються їм не якісними, а ціни дорогих товарів — завищеними.

    Динамічне ціноутворення допомогло збільшити наш середній чек на 27,5% – з 510 гривень до 650

  • Про управління замовленнями

Наш основний інструмент для автоматизації продажів на маркетплейсах – Бітрікс 24. До нього підключені всі наші магазини на Промі та Розетці.

Коли на маркетплейсі роблять нове замовлення, воно відбивається у нас в CRM з позначкою «Нове», а в самому магазині статус миттєво перемикається на «обробляється менеджером». Це має гарний вплив на метрику магазину.

У картці товару менеджер бачить код товару, ПІБ і контакти клієнта, вид і статус оплати та іншу інформацію. Під час обробки менеджер ще раз перевіряє наявність товару у постачальника і вводить собівартість в спеціальне поле.

Після введення ТТН автоматично змінюються статуси: від «Передано службі доставки» до «Доставлено у відділення пошти». Ми використовуємо свої абревіатури, але вони синхронізовані зі статусами маркетплейсів.

Illustration

У Бітрікс24 простий і зрозумілий інтерфейс, що полегшує роботу менеджерів

Інформація з Бітриксу автоматично експортується в таблицю Google.

Це допомагає нам вести бух. облік: ми стежимо за кількістю замовлень, оборотом і прибутком за певний проміжок часу.

Також в Бітріксі можна дивитися звіти по окремим менеджерам і постачальникам: хто скільки угод обробив, товари якого постачальника приносять найбільше прибутку та інше. 

  • Про спілкування з клієнтами

У Бітрікс інтегровані СМС розсилки, телефонія та інші корисні інструменти для спілкування з клієнтами. Наприклад, по СМС ми повідомляємо про зміни статусу доставки, а коли клієнт отримує товар — дякуємо за покупку. Коли клієнт не забирає посилку протягом 5-и днів, наш менеджер дзвонить і нагадує йому.

Записи дзвінків зберігаються в Бітріксі․ Якщо менеджер щось не розчув або не встиг у себе відзначити, він може повернутися і послухати запис. Коли клієнту не зручно спілкуватися по телефону, ми спілкуємося по e-mail: таку можливість Бітрікс теж дає.

Ці інструменти ми використовуємо для повторних продажів. Наприклад, ми розсилаємо СМС з промокодами і повідомляємо про знижки. Важливо організувати розсилку так, щоб не втручатися в особистий простір людей. Наприклад, одного разу ми некоректно налаштували час відправки, і СМС доходили в пізній час.

Через це на нас були скарги, і ми швидко все виправили. Якщо правильно вибрати дні і діапазон часу для розсилок, скарг не буде. 

  • Про відмінності між українськими та західними клієнтами

Західні покупці хочуть отримати якісний товар в повній комплектації і в ідеальному стані. Він більш уважний до деталей.

Ви можете відправити товар високої якості з різними крутими функціями, але якщо інструкція трохи незрозуміла, він покладе все назад в коробку і натисне кнопку повернення.

Український покупець як мінімум спробує розібратися.

На наш погляд, клієнти Розетки і Прома теж відрізняються між собою.

На Розетку йдуть більш обізнані користувачі, які вміють користуватися фільтрами і знаходити саме той товар, який їм потрібен.

Вони довіряють Розетці: якщо вони оформляють тут замовлення, вони впевнені, що товар дійде вчасно і в хорошому стані.

У аудиторії прома більше вільного часу, який вони можуть витратити на пошук більш бюджетних варіантів товару. Вони готові комунікувати з продавцями і ставити питання.

  • Про роботу з відгуками

Відгуки важливі всім сторонам: покупцеві вони допомагають вибрати магазин і товар, продавцю — зібрати фідбек і усунути недоліки, маркетплейсу — зрозуміти, наскільки якісно робить свою роботу продавець.
Ми обробляємо всі відгуки, так як нам важливо, наскільки задоволені залишаються клієнти.

Звичайно, у нас іноді бувають негативні відгуки. У таких випадках ви зв'язуємося з покупцем і робимо все, щоб залагодити питання.

Припустимо, людина замовила 2 одиниці товару, а ми помилково надіслали 1. Клієнт навіть не намагається написати нам, а відразу пише відгук. Ми зв'язуємося з ним, вибачаємося за помилку і надсилаємо посилку повторно.

Коли клієнт отримує посилку, ми відправляємо менеджерам маркетплейсу скріншоти та інші докази, що питання вирішене. Вони переконуються, що покупець залишився задоволений, і прибирають негативний відгук. 

  • Про ставлення маркетплейсів до продавців

Як правило, західні маркетплейси набагато жорсткіші до продавців, ніж українські. Amazon завжди на стороні покупця: вони можуть забанити магазин на основі однієї скарги, а потім вже розбиратися в ситуації.

Навіть якщо товар повністю відповідає опису, покупець може протягом 45 днів без пояснення причин натиснути кнопку повернення. Amazon відразу спише гроші з рахунку продавця і поверне їх покупцеві.

Українські маркетплейси набагато лояльніші до продавців. Це не означає, що вони потерплять халтуру, але, якщо працювати чесно і надавати якісний сервіс, проблем точно не буде.

Різниця між Amazon і локальними маркетплейсами добре ілюструється політикою повернення. В Amazon все жорстко: якщо показник Order Defect Rate високий, маркетплейс вирішує, що з товаром щось не так, і без додаткових обговорень блокує його.  

Illustration

В українських маркетплейсах можна робити безлімітні повернення.
Це нормально: за фотографією покупець формує певні очікування, а товар їх не виправдовує. Наприклад, на фото колір або розміри товару можуть здатися іншими.

Головне – спілкуватися з клієнтом і вирішити його проблему, щоб він не залишився незадоволений.
Коли покупець хоче повернути замовлення, ми пропонуємо йому заміну на аналогічний товар. Якщо його це теж не влаштовує, ми повертаємо гроші.

Про плани на майбутнє

Ми вдало перевели досвід Amazon на локальні маркетплейси, і зараз хочемо розширити ринок збуту. 
Ми вивчаємо інші майданчики, на зразок Joom, і якщо знайдемо там свою аудиторію – запустимо нові магазини. 
Також ми продовжимо працювати над автоматизацією продажів на маркетплейсах, щоб оптимізувати витрати і залучити ще більше клієнтів.

Ніколаєнко СтаніславСтарший менеджер WEBSON

Продаєте або бажаєте зробити запуск продажів на маркетплейсах?

Зробимо також якісно, ​​але з огляду на вашу ситуацію

Заповнити заявку